• Що таке обслуговування клієнтів?
• Тому що це важливо?
• Які техніки ви використовуєте?
• Елементи обслуговування клієнтів

Ми пояснюємо, що таке обслуговування клієнтів і важливість цих методів. Крім того, методики, які вони використовують, та їх елементи.

Обслуговування клієнтів Вони прагнуть задоволення споживачів.

Що таке обслуговування клієнтів?

Обслуговування клієнтів або обслуговування клієнтів – це методи, які компанія використовує, щоб зв’язатися зі своїми клієнтами, щоб гарантувати, серед іншого, що товар або обслуговування Пропонована пропозиція досягає ваших споживачів і використовується належним чином. Це також ефективний інструмент для маркетинг.

Загалом, обслуговування клієнтів переслідувати задоволення споживач, надаючи підтримку, вказівки чи інструкції щодо того, що необхідно. А в деяких випадках площі a бізнес присвячений цій діяльності, може також надавати підтримку іншим внутрішнім підрозділам, які цього потребують. Для таких цілей ці сфери вважаються «внутрішніми клієнтами».

Обслуговування клієнтів зазвичай вивчається на основі циклів обслуговування, тобто ланцюжків дій, що здійснюються за запитом споживача або в певний час, і які включають такі процеси:

• Тимчасові розклади обслуговування. Деякі види підтримки клієнта вони залежать від сезонів, конкретних моментів або певних кон’юнктур, які потрібно активувати, так що вони представляють певну закономірність, як у випадку з огляд визначних пам'яток: він наголошується в сезон відпусток і зменшується, не зникаючи протягом решти року.
• Оновлення потреб клієнтів. Інші види послуг зазвичай надаються на основі поновлення, тому час від часу вони вимагають обслуговування клієнтів для перевірки, наприклад, передплати на журнали або певні послуги.
• Зворотній зв'язок клієнта. The зворотній зв'язок клієнта є ключовим для визначення стратегії допомоги, яка найкраще підходить для вас і найкраще працює для вас, для якої можуть використовуватися різні типи опитувань або оцінок.

Тому що це важливо?

Адекватне обслуговування клієнтів може значно змінити ситуацію компетентності для будь-якої компанії, і це може бути настільки ж чи більш потужним інструментом просування, ніж маркетинг, реклама або особистий продаж.

Враховуючи, що залучення нового клієнта часто набагато дорожче, ніж утримання існуючого, підтримувати ентузіазм клієнтської бази – це команда. Тим більше, коли існує стільки форм конкуренції, як сьогодні, завдяки світовому ринку та появі платформ 2.0.

Сьогодні клієнти вимагають уваги від своїх компаній у взаємному процесі, який називається «лояльність», у якому клієнт споживання воно персоналізується і стає частиною соціальної ідентичності споживача. Для цього важливо мати відповідне обслуговування клієнтів.

Які техніки ви використовуєте?

Техніки емпатії змушують клієнта відчувати себе частиною чогось більшого.

Методи обслуговування клієнтів можна широко згрупувати в:

• Прийоми пояснення. Ті, в яких усно повідомляється найбільша кількість релевантної інформації Ім'я користувача щоб допомогти вам приймати рішення більш інформовані про їх споживання. Вони повинні реагувати на формулу: проблема-рішення-вигода, щоб клієнт був приведений до рекомендованої формули для їх задоволення.
• Техніки співпереживання. Ті, які забезпечують клієнту високий ступінь залучення з боку компанії, які змушують його відчувати себе супроводом або частиною чогось більшого. Зазвичай вони дуже успішні, але вимагають більше інвестиції часу на одного оператора, оскільки кожному випадку приділяється особлива та індивідуальна увага.
• Техніка допиту. Ті, які ґрунтуються на зверненні до клієнта низки запитань (анкетного чи ні) щодо питання його потреб, щоб привернути йому справді спеціальну увагу в цьому питанні, а не витрачати час на пояснення.

Елементи обслуговування клієнтів

Зміцнення відносин з клієнтом є ключовим у обслуговуванні клієнтів.

Елементами обслуговування клієнтів є:

• Контакт віч-на-віч. Тобто можливість опитування клієнта та надання йому персональної уваги, а не через електронну систему чи телефонний дзвінок. Це зміцнює зв’язок з клієнтом і змушує його відчувати себе почутим.
• Відносини з клієнтами. Зміцнення відносин з клієнтом є ключовим у послугах уваги, і це було підтверджено завдяки соціальні мережі і культура 2.0, в якій брендинг або лояльність до бренду стають обов’язковими у відносинах між компанією та споживачем.
• Листування. Листування між клієнтом і компанією є ключем до здорового обслуговування клієнтів, оскільки воно посилює ідентифікацію між обома та вирішення проблем, що виникають.
• Претензії та компліменти. Клієнт повинен мати певний спосіб чинити тиск, щоб його проблеми чи невдоволення були виправлені, або винагороджувати хорошу роботу якогось відділу компанії.
• Засоби. Замовнику необхідно надати фізичну адресу закладу, до якого він може звернутися для особистого контакту. Одним словом, не все може бути віртуальним чи цифровим.